Как попросить отзыв у клиента и не выглядеть попрошайкой: момент, ссылка и готовые тексты

Когда лучше попросить клиента оставить отзыв?

Лучший момент — когда работа сдана, клиент её принял и уже сам написал или сказал, что доволен. В этот момент просьба — продолжение разговора, а не отдельный рекламный заход. Просите не «оставьте хороший отзыв», а «напишите отзыв, как было на самом деле»: так клиент может поделиться впечатлением, а не вашей рекламой.

Я много лет получал заказы по рекомендациям и через партнёрства, и знаю слабую сторону такой модели: довольный клиент советует вас устно, а письменно ничего не остаётся. Новый человек открывает сайт или профиль, не видит ни одного живого отзыва и уходит сравнивать дальше. Отзыв — та же рекомендация, только её можно показать.

Просить уместно в три момента: сразу после приёмки («запускаем», «всё работает»), через несколько дней, когда клиент попользовался результатом, и когда он сам написал похвалу в мессенджере — это самый тёплый момент, ниже покажу, как его не упустить. Не просите, пока работа не принята, пока открыт спор по срокам или деньгам, и не через месяц молчания: детали уже забыты, отзыв получится пустым.

Каким способом попросить отзыв: сообщение, письмо или личный разговор?

Вести надо туда, где отзыв увидят следующие клиенты и где его легко оставить в один переход. Одна ссылка в сообщении, без «зайдите на сайт, найдите раздел, зарегистрируйтесь».

Способов попросить три, и личный — самый сильный. Сообщение в мессенджере после сдачи работы: коротко, со ссылкой, клиент может ответить вечером. Письмо по электронной почте уместно, если вы так общались по проекту и у клиента корпоративная почта. Просьба в конце разговора или созвона работает только как начало: «отправлю ссылку в сообщении, чтобы не искать» — и сразу отправляете. Массовая рассылка по всей базе, push-уведомление и одинаковый шаблон всем подряд дают мало: просьба об отзыве — личный запрос конкретному человеку про конкретную работу, а не рекламный канал. Ваш клиент должен видеть, что просят именно его и именно за эту услугу.

Для фрилансера порядок такой. Если заказ был на бирже, отзыв нужен внутри биржи: там он влияет на выбор вас следующим заказчиком, как я разбирал в статье про биржи фриланса для новичков. Если клиент пришёл напрямую, попросите отзыв текстом в мессенджере или письмом и отдельно спросите разрешение показать его на вашем сайте и в портфолио с именем и названием компании. Так отзыв встанет рядом с работой, которую увидит следующий заказчик.

Не просите оставить отзыв «везде». Человек сделает ноль, а не три. Одна просьба — одна ссылка. Вторую площадку можно попросить позже, когда будет новый повод: повторный заказ или рекомендация знакомым.

На сайте отзыву место рядом с услугой и формой, где посетитель сомневается, а не отдельной страницей ради галочки. Как блок доверия работает вместе с предложением, я показывал в статье про коммерческое предложение.

Каким сообщением попросить отзыв у клиента?

Сообщение состоит из четырёх коротких частей: спасибо, что именно вы сделали, ссылка и вопросы, на которые легко ответить своими словами. Длинная просьба с объяснением «мне очень нужны отзывы для продвижения» перекладывает вашу задачу на клиента.

Какой текст отправить в мессенджере после проекта?

Вот пример текста после завершённого проекта. Это готовый шаблон, но отправлять его надо как личное сообщение, заменив квадратные скобки и название работы:

Добрый день, [имя]. Спасибо за проект, рад, что [что сделали] уже работает. Если у вас есть две минуты, оставьте, пожалуйста, отзыв по этой ссылке: [ссылка]. Мне важно именно своими словами: что нужно было сделать, что получилось и что в работе было удобно или неудобно. Хорошее и плохое пишите как есть, это помогает мне не повторять ошибки.

Какой текст написать по почте или сказать по телефону?

Для почты тема письма — «[имя], как вам [результат]?», в теле та же одна ссылка без инструкции на страницу, куда нажимать. По телефону просить целиком не надо: в конце разговора скажите, что отправите ссылку сообщением, и отправьте сразу, пока разговор не забылся.

Какой короткий текст отправить знакомому клиенту?

Короткий вариант, когда отношения уже тёплые и переписка идёт на «ты»:

Привет. Запустили [что сделали]. Оставишь отзыв вот здесь: [ссылка]? Пары предложений своими словами достаточно: что делали и что получилось. Спасибо.

Отдельно попросите разрешение на публикацию, если отзыв пришёл вам лично, а не на публичную площадку:

И ещё: можно я покажу ваш отзыв у себя на сайте и в портфолио? Подпишу [имя и компания]. Если лучше без названия компании, скажите, поставлю только имя и сферу.

Что написать, если клиент уже похвалил вас в переписке?

Если клиент сам написал «отлично получилось, спасибо», не отвечайте только «рад помочь». В этот момент он уже сформулировал отзыв, осталось попросить перенести его туда, где его увидят другие.

Текст такой:

Спасибо, приятно слышать. Можно попрошу вас скопировать это же вот сюда: [ссылка]? Там ваш отзыв увидят люди, которые выбирают исполнителя, а здесь он останется только в нашей переписке. Если лень переносить, могу сам поставить ваш текст у себя на сайте с подписью [имя, компания], покажу вам перед публикацией.

Обратите внимание: вы не пишете за клиента новый «продающий» отзыв. Вы переносите его собственные слова и показываете ему перед публикацией. Если он поправил формулировку — публикуйте исправленную, это его текст.

Этот же приём работает на старте карьеры. В статье про первых клиентов я советовал брать маленький первый заказ в обмен на отзыв и право показать работу. «В обмен» не значит давление: вы заранее честно договариваетесь, что после сдачи попросите отзыв, а клиент пишет только то, что думает на самом деле.

Какие вопросы задать, чтобы отзыв не был «всё супер»?

Отзыв «всё отлично, рекомендую» не помогает: потенциальный клиент не понимает, что вы делали и подойдёт ли ему это. из него непонятно, что вы делали и кому это подойдёт. Содержательный отзыв получается, когда вы задаёте три конкретных вопроса и не требуете отвечать на все.

Вот вопросы, которые я советую прикладывать к просьбе, когда хотите получить подробный отзыв, а не пару слов. Что нужно было сделать и почему обратились именно сейчас. Что получилось на выходе, желательно с деталью: какая страница, какой текст, какой срок. Что было удобно или неудобно в самой работе: связь, сроки, правки.

Не задавайте вопрос «что вам понравилось больше всего» первым и не подсказывайте ответ в скобках. Подсказка «напишите, что мы сделали быстро и качественно» — это уже не его мнение, а ваш текст его рукой. Разница видна сразу, и доверие такой отзыв не прибавляет, а отнимает.

Для портфолио отзыв работает ещё сильнее, когда стоит рядом с самой работой: задача, что сделали, результат словами клиента. Как собирать такую связку «кейс плюс отзыв», я разобрал в статье как сделать портфолио.

Как напомнить об отзыве и не надоесть?

Напомнить можно один раз, через несколько дней, коротко и без обиды. Второе напоминание уже превращается в давление, а отзыв, выпрошенный давлением, редко бывает тёплым.

Текст напоминания:

Добрый день, [имя]. Напоминаю про отзыв по [что сделали], вот ссылка ещё раз: [ссылка]. Если сейчас некогда, ничего страшного, просто оставлю ссылку здесь, чтобы не искать потом.

После этого — всё. Не пишите «вы обещали», не добавляйте «мне срочно надо для сайта» и не приходите с той же просьбой через неделю ещё раз. Человек, которому вы не надоели, оставит отзыв при следующем заказе или посоветует вас знакомым. Это стоит дороже одного отзыва сейчас.

Просить лучше письменно, а не звонком. В переписке у клиента остаётся ссылка, и он может вернуться к ней вечером. Звонок ради отзыва почти всегда застаёт не вовремя, а фразу «да, напишу» по телефону забывают раньше, чем кладут трубку.

Что делать, если клиент недоволен или молчит?

Недовольный клиент — не катастрофа, а информация. Если он написал об этом в ответ на просьбу, поблагодарите, коротко скажите, что произошло, и что вы предлагаете исправить. Без спора и без «вы сами виноваты».

Если в отзыве правда, которой вы не знали, напишите человеку лично: что поняли и что исправите. Иногда после исправления клиент сам дополняет отзыв. Просить удалить отзыв в обмен на скидку — манипуляция: исправить работу можно и нужно, но без условия про удаление.

Молчание клиента — не отказ, у него просто нет времени. Системно собирать отзывы помогает тот же учёт касаний, что в статье про первых клиентов, только с колонками: кому отправили просьбу, когда, куда ведёт ссылка, было ли напоминание.

Куда разместить отзывы на сайте и в портфолио, чтобы они помогали получать заявки?

Отзыв работает там, где человек принимает решение. Для фрилансера это профиль на бирже и портфолио. Если у вас есть свой сайт, то ещё страницы услуг рядом с формой заявки.

На странице услуги — два-три отзыва именно про эту услугу, с именем и сферой. На главной — несколько коротких цитат рядом с предложением, а не простыня из всех подряд. В портфолио отзыв ставится сразу после похожей работы.

Текст с биржи к себе копируйте только с разрешения автора; ссылка на публичный отзыв разрешения не требует. Если отзывы есть, а заявки не растут, дело обычно не в количестве: они стоят не на тех страницах, не подписаны или рядом слабое предложение и форма. Это то, что я смотрю, когда проверяю доверие на сайте.

Чего нельзя делать с отзывами и как не нужно просить?

Нельзя покупать и придумывать отзывы, брать чужие тексты, просить только довольных написать публично, а недовольных — «лучше мне лично», давать скидку или бонус именно за хороший отзыв и писать текст за клиента с просьбой «просто опубликуйте». Это уже не обратная связь, а обман следующего клиента, и рекламный язык в таких текстах читатель чувствует сразу.

Отзыв также не гарантирует новому клиенту тот же срок и эффект, поэтому рядом с отзывами не должно быть обещаний результата другим людям.

Честная система выглядит скучно: попросили всех реальных клиентов, дали ссылку, задали вопросы, один раз напомнили, ответили на всё, разместили с разрешения. Именно скучная система и работает годами, а не акция «пять отзывов за выходные». Реальный отзыв тем и ценен, что его автор — настоящий клиент, текст написан его словами, а рядом можно показать саму работу.

Если у вас работа делается нормально, а письменных подтверждений почти нет, начинать надо не с акции «собери десять отзывов», а с системы: одна ссылка после каждой сдачи, вопросы в сообщении и место на сайте, где отзыв помогает заявке. Если сайт уже есть и вы хотите понять, почему посетители читают, но не оставляют заявки, для этого у меня есть разбор сайта: я смотрю предложение, доверие, отзывы и форму вместе и показываю, что исправить первым. Наставничество новичку без клиентов здесь не предлагаю: сначала нужны первые работы, которые вообще можно попросить оценить.

Частые вопросы

Дмитрий Гугуян

Разработчик сайтов и SEO-специалист · Майкоп

Делаю сайты с 2016 года, сдал 50+ проектов. Руковожу агентством Рекком. Каждый день работаю с нейросетями и пишу только о том, что проверил сам. Цифры дохода — мой результат, не гарантия.

WordPress 1С-Битрикс Python SEO Яндекс/Google ИИ-агенты

Материалы в Telegram Задать вопрос автору Обо мне Агентство Рекком